许昌胖东来经营管理的几个典型意义
许昌胖东来经营管理的几个典型意义许昌胖东来经营管理的几个典型意义
文/董星以一个旁观者、消费者的视角，而非业内百货零售专业人士看胖东来，其几个典型做法的典型意义，值得探讨。1、无理由退货的理论支点：小概率事件。在人们的生活习惯中，有一句经常说的话：“如果，都......？”如果，都来无理由退货，企业赔的起吗？如果，都像......一样，这个世界还......？这其实是一个伪命题，是一个根本不存在的理论假设。无理由退货其实是一个小概率事件。当一个人花费了时间、精力、以及当时购物的愉悦心情，购买一件或多件商品以后，无缘无故的去退货，有两种情况：一是当时可能没有发现问题（非商品质量问题），二是过后确实有些后悔本次消费。还有一种更小的小概率事件，故意找茬。不管是那种情况，都是小概率，不会对企业造成大是损失。而胖东来推出无理由退货，却解除了大多数人对万分之一（退货）事件的担忧。胖东来在这个“都”的小概率事件中赢了。而其它一些与顾客斤斤计较的企业，无疑，输了。漯河金都酒店是一个4星酒店。濮上岛的企业家和随行的专家、记者60余人17日当晚入住。其中一间客房热水壶盖坏了，客人需要烧水，电话打到前台，答应安排楼层服务员更换。结果楼层服务员说客房满员，没有可以更换的壶盖。第二天退房，接班服务员报告壶盖坏了，要客人赔偿。壶的价格是180多元。本来客房物品损坏是小概率事件，本来一只壶也不到200元，事件没有清楚，一个壶盖又要赔整个壶的钱。一个4星的金都酒店把小概率事件放大了。一个访问团，花了上万元的住宿费，为落实一个壶盖的故事，60多位企业家、专家、记者在车上30多分钟等着、议论着。不论这个壶盖坏的原因是什么，对小概率事件的处理，漯河金都酒店输了。2、让员工富起来的成本，是大还是小？胖东来一个做清洁的女工月薪2200元，三险一金是全省同类女工工资的3倍。中层干部配车。提倡不加班。每年强制休假20天。每周二闭店。表面上算，胖东来支出的人工成本远远高于其他企业。好像胖东来亏了。然而，胖东来招工50名女工，报名有5000人。胖东来省了多少美誉度的广告费？已经闻名中国和世界的丹尼斯、世纪联华、沃尔玛曾经几度试图染指漯河市场，无功而返。不是他们没有实力，没有经验，缺少规范，也不是他们的服务水平比不上胖东来。而是他们太精于算计。胖东来的一些服务员竟然不会说普通话。胖东来负责接待我们的办公室人员竟然说不清楚一家商场的营业面积。但是，这不影响他们在漯河人心中的地位，漯河人只认胖东来。“这绝对是中国最好的店”中国连锁协会会长郭戈平的评价具有权威性。杰克韦尔奇说：工资最高的时候，成本最低。让员工富起来，批量生产“小老板”。除了高薪，善待员工举措比比皆是。员工健身、娱乐、洗浴中心高档奢华，影视音像设备一流。春节销售最旺时间，除夕到初四闭店放假，让员工回家过年。胖东来的中层、基层干部离消费者最近，离员工最近。董事长于东来直接放权于他们。胖东来树立起来的标准，示范管理参数，无人能比。自然，漯河、新乡两处市场唯胖东来独尊。3、购物通道宽达3-9米，空间是浪费了？还是节约了？走进胖东来的时代广场，犹如置身北京、上海、广州一线城市的名店。没有那种拥挤，没有那种噪杂，没有那种乌烟瘴气的汗酸味，也没有那种货物堆积如山的霸气。你可以静下心来，慢慢的浏览，仔细的询问，细心的挑选。空间是浪费了？还是节约了？已经不言自明。让三线城市消费者享受一线购物环境，而不是一些著名企业的看人下菜碟。这就是胖东来的胸怀，气度，高度。于东来说，用心服务好每位顾客。我们的企业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。 2014年7月21日于明道文苑
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